ECチャットボット
ECチャットボットとは、ECサイトで顧客の質問に自動で回答する対話ツールで、購入直前のためらいを人手なしに解消するために使われます。
何で成果を測るのでしょうか
応答件数ではなく、人が介入せずに完結した比率と、その対話が購入につながった比率です。回答できず人に引き継いだ質問のリストは、商品詳細ページに何が欠けているかを教えてくれる資料になります。
ライブチャットとどう分けるのでしょうか
ライブチャットは配信中に複数人が同時に話す公開の対話、チャットボットは個別の顧客との1対1の対応です。配信中は繰り返しの質問をボットが受け、出演者が重要な質問に集中する構成が効率的です。規制産業であれば、不適切な表現を除去するモデレーションを併せて設けます。
よくある質問（FAQ）
Q. すべての質問に答えられるようにすべきですか。
いいえ。答えが分からないときに人へ引き継ぐ経路のほうが重要です。誤った回答一つが、繰り返しの問い合わせより大きなコストになります。
Q. 商品情報はどのように最新に保つのでしょうか。
価格・在庫・配送情報はシステムからリアルタイムで読み取るように連携する必要があります。学習データに固定すれば、すぐに誤った回答をするようになります。
Q. 人による対応へ引き継ぐ基準はどう決めますか。
同じ質問を二度理解できなかったとき、金額や返金のように約束が必要な要求のとき、顧客が不満を示したときが基本の基準です。引き継ぐ時点までの会話内容を担当者に併せて渡すことも同じく重要です。
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