라이브 매출의 시작과 끝은 CRM입니다: AI로 구매전환 높이는 법
Words by
Lucid
💡 한눈에 보는 핵심
라이브 매출은 방송이 끝난 뒤에도 이어집니다. 알림만 받고 들어오지 않은 고객, 보다가 나간 고객, 장바구니에 담고 망설인 고객을 다시 구매로 이끄는 것이 CRM의 역할입니다.
고객 반응에 따라 메시지를 나눠 보내야 합니다. 방송을 본 고객에게는 혜택을, 안 본 고객에게는 ‘지금 방송 중’ 알림을, 24시간 안에 결제하지 않은 장바구니 고객에게는 쿠폰을 보냅니다.
AI가 문구 작성, 알림톡 템플릿 초안, 자동화 시나리오 설계를 맡으면 적은 인원으로도 매 방송 같은 흐름을 운영할 수 있습니다.
출발점은 샵라이브 라이브 사전 알림(알림받기)으로 모은, 방송을 기다리는 고객 명단입니다.
라이브 매출은 방송 중에 결제한 고객만으로 끝나지 않습니다. 알림을 받고도 들어오지 않은 고객, 방송을 보다가 나간 고객, 장바구니에 담아 두고 망설인 고객까지 다시 구매로 이끌어야 라이브의 구매전환이 완성됩니다. 그런데 이 고객들은 떠난 이유가 저마다 다른데도, 대부분 같은 메시지 한 통을 받거나 아무 메시지도 받지 못합니다.
이유는 단순합니다. 방송마다 대상자를 나누고, 문구를 쓰고, 템플릿을 심사받는 일을 사람이 다 하기엔 손이 너무 많이 갑니다. 그래서 요즘 라이브를 자주 하는 브랜드는 AI로 CRM 운영을 자동화하는 쪽으로 눈을 돌리고 있습니다.
10월 2일 비디오 커머스 서밋 2026에서는 이 과정을 실제로 보여준 부스가 있었습니다. 샵라이브 파트너사 브이애드의 AI CRM 메시징 플랫폼 VCRM(브이씨알엠)입니다. 부스에서는 방문객의 휴대폰으로 라이브 시작 알림 → 이탈 리마인드 → 주문 → 배송 → 리뷰 요청까지 알림톡 5단계를 실시간으로 보냈고, 방문객이 버튼을 누를 때마다 클릭이 바로 집계됐습니다.
샵라이브 고객사에게도 가까운 이야기입니다. 매주, 많게는 매일 라이브를 여는 브랜드가 많고, 방송을 거듭할수록 “이번 방송에 누가 다시 와 주느냐”가 매출을 가르기 때문입니다. 그래서 라이브만큼 CRM이 중요합니다.
라이브 구매전환을 높이는 CRM은 어떻게 짜야 하는지, AI는 그 운영을 얼마나 가볍게 해 주는지 브이애드 나준영 대표에게 물었습니다.
Q. 라이브 매출에서 CRM이 왜 중요한가요?
“메시지는 보내고 끝나면 안 됩니다. 고객이 메시지 버튼을 눌렀는지, 구매를 했는지에 따라 다음 메시지가 달라져야 구매로 이어집니다. 한국에서는 고객이 매일 여는 카카오톡이 그 창구고요.”
“그래서 저희는 방송 알림부터 구매, 배송, 리뷰 요청까지 고객이 지나가는 단계를 하나의 흐름으로 잇는 걸 Full Funnel CRM이라고 부릅니다. 그 흐름을 설계하는 일은 AI가 돕고요.”
Q. 방송을 본 고객과 안 본 고객에게 어떻게 다른 메시지를 보내나요?
“외부 쇼핑라이브 플랫폼은 시청자 명단을 주지 않습니다. 그래서 메시지 안의 버튼에 추적 링크를 겁니다. 버튼을 누른 고객과 누르지 않은 고객이 자동으로 나뉘고, 다음 메시지도 따로 나가요. 방송을 본 분에게는 혜택을, 아직 안 들어오신 분에게는 ‘지금 방송 중’ 알림을 보내는 식입니다.”
“서밋 현장에서도 이 장면을 그대로 보여드렸습니다. 방문객이 휴대폰에서 버튼을 누르면 클릭이 실시간으로 표시됐죠.”
Q. 방송 하루 동안 구매전환을 높이는 메시지 흐름은 어떻게 짜나요?
“방송 하루를 기준으로 보면 이렇게 이어집니다. 사람이 대상자를 일일이 고를 필요가 없고, 한 번 짜 두면 방송마다 같은 흐름이 자동으로 돌아갑니다.”
단계 | 자동으로 나가는 메시지 | 구매전환 포인트 |
|---|---|---|
방송 30분 전 | 알림을 신청한 고객에게 라이브 시작 안내 | 첫 유입 확보 |
방송 시작 | 앞 메시지를 열지 않은 고객에게만 ‘지금 방송 중’ 재안내 | 놓친 시청자 다시 부르기 |
방송 중 이탈 | 놓친 하이라이트 장면 링크 안내 | 관심 고객 복귀 |
장바구니 미결제 | 24시간 안에 결제하지 않은 고객에게만 쿠폰 | 망설인 구매 마무리 |
구매 후 | 배송 안내 → 상품 수령 후 리뷰 요청 | 후기와 다음 방송 재방문 |
라이브와 CRM, 역할을 나누면 전환이 끊기지 않습니다
라이브 솔루션은 방송과 시청 경험을, CRM은 방송 전후의 메시지를 맡습니다. 두 역할이 이어지면 고객이 방송을 기다리는 순간부터 리뷰를 남기는 순간까지 흐름이 끊기지 않습니다.
단계 | 라이브(샵라이브) | CRM 메시지(VCRM) |
|---|---|---|
방송 전 | 라이브 사전 알림(알림받기)으로 방송을 기다리는 고객 모으기 | 방송 30분 전 시작 안내 발송 |
방송 시작 | 라이브 방송 진행 | 안내를 열지 않은 고객에게만 ‘지금 방송 중’ 재안내 |
방송 중 | 이탈한 고객에게 놓친 하이라이트 장면 안내 | |
방송 후 | 장바구니 미결제 쿠폰, 배송 안내, 리뷰 요청 |
시작은 ‘라이브 사전 알림’ 명단부터
CRM 자동화를 시작한다면 샵라이브의 라이브 사전 알림(알림받기)을 먼저 켜 두시길 추천합니다. 예정된 방송에 알림받기 버튼을 달아 두면 방송을 기다리는 고객 명단이 쌓이고, 이 명단이 자동 메시지의 출발점이 됩니다. 방송 30분 전 안내도, 들어오지 않은 고객을 다시 부르는 ‘지금 방송 중’ 메시지도 모두 여기서 시작됩니다.
오늘의집 라이브는 회당 평균 시청자 약 9만 명 수준으로 안정적인 흐름을 이어 갔는데, 여기에는 알림받기로 확보한 고객과 CRM이 함께 기여했습니다. 알림받기로 고객을 모으고 CRM 메시지로 다시 부르는 흐름을 만들면, 광고비를 매번 새로 쓰지 않아도 방송을 거듭할수록 다시 찾아오는 시청자가 늘어납니다.
Q. 장바구니에 담고 떠난 고객은 어떻게 다시 구매로 이끄나요?
“서밋 현장에서 반응이 가장 좋았던 부분입니다. 자사몰에서 일어나는 ‘장바구니 담기’ 같은 행동을 CRM으로 보내 주시면, 예를 들어 24시간 안에 결제하지 않은 고객에게만 쿠폰 메시지가 자동으로 나갑니다. 장바구니에 담고 망설이는 고객, 딱 그 고객에게만 하루 안에 쿠폰을 보내는 거죠.”
“다만 장바구니 안내는 광고성 메시지라서 카카오 알림톡이 아니라 카카오 브랜드메시지로 보내야 합니다. 광고 표기, 080 수신거부, 야간(21시~08시) 발송 별도 동의 같은 규정도 지켜야 하고요. VCRM은 080 수신거부 번호를 발송 대상에서 자동으로 뺍니다. 카카오 브랜드메시지 발송은 지금 오픈을 준비하고 있습니다.”
Q. AI를 쓰면 CRM 운영이 얼마나 가벼워지나요?
“CRM이 어려운 건 아이디어보다 손이 많이 가서입니다. 그래서 그 일을 AI에 맡겼어요. 캠페인 문구는 AI가 여러 안으로 써 드리고, 알림톡 템플릿 초안도 카카오 심사 기준에 맞춰 만들어 드립니다. 템플릿이 반려돼서 며칠씩 잃는 일이 줄어들죠. 목표만 적으면 자동화 시나리오 전체를 AI가 한 번에 설계해 주기도 하고요.”
“시작도 빠릅니다. 카카오 비즈니스 인증을 마치면 발신 프로필은 바로 등록되고, 템플릿 심사는 보통 1영업일이면 끝나요. 공용 템플릿을 쓰면 심사 없이 당일에도 첫 메시지를 보낼 수 있습니다. 발송 결과와 버튼 클릭도 실시간으로 확인하실 수 있어요.”
사람이 하던 CRM 업무와 비교하면 차이가 분명합니다.
업무 | 사람이 직접 할 때 | AI·자동화로 할 때 |
|---|---|---|
대상자 나누기 | 방송마다 시청·구매 여부를 확인해 명단을 다시 만듦 | 버튼 클릭·구매 반응에 따라 자동으로 나뉨 |
메시지 문구 | 캠페인마다 담당자가 새로 작성 | AI가 여러 안을 제안 |
알림톡 템플릿 | 반려되면 수정하고 다시 심사 | 카카오 심사 기준에 맞춘 초안을 AI가 작성 |
시나리오 설계 | 단계별 발송 조건을 하나씩 설정 | 목표를 적으면 AI가 전체 흐름을 설계 |
성과 확인 | 발송 후 따로 집계 | 발송 결과·버튼 클릭을 실시간 확인 |
Q. 라이브에서 처음 만난 고객과는 어떻게 관계를 이어 가나요?
“카카오는 채널 친구 명단을 외부에 주지 않기 때문에, 전화번호 없이 메시지를 보낼 수는 없습니다. 그래서 채널 친구를 모으면서 연락처와 수신 동의를 함께 받는 신청 화면을 씁니다.”
“친구 추가와 동시에 연락처와 수신 동의를 받으니, 라이브에서 처음 만난 고객도 안전하게 다음 메시지로 이어갈 수 있습니다.”
Q. 고객 행동 데이터를 쓸 때 개인정보는 어떻게 관리하나요?
“고객 정보의 주인은 고객사(개인정보처리자)이고, 브이애드는 메시지 발송을 맡은 수탁자입니다. 위탁 내용은 이용약관과 개인정보처리방침에 공개돼 있습니다.”
“처리 방식은 고객사가 직접 고릅니다. 받은 정보를 발송에만 쓰는 ‘발송 전용’과, 고객 행동 정보를 보관해 맞춤 메시지에 쓰는 ‘초개인화’ 중에서요. 초개인화는 콘솔에서 부속약관에 웹으로 동의한 고객사만 켤 수 있고, 동의 기록은 수정하거나 지울 수 없게 보관됩니다.”
“수신자 정보는 국내(서울) 서버에서 저장하고 처리합니다. 일본 고객에게 LINE으로 보낼 때는 LINE 운영사(LY Corporation, 일본)로 전송됩니다.”
정리: 라이브 구매전환을 높이는 CRM 운영 포인트
라이브 매출은 방송이 끝난 뒤에도 이어집니다. 알림만 받고 안 들어온 고객, 보다가 나간 고객, 장바구니에 담고 망설인 고객을 다시 구매로 이끄는 것이 CRM의 역할입니다.
모두에게 같은 메시지를 보내지 말고, 고객 반응에 따라 다음 메시지를 나눠 보내세요. 버튼 추적 링크로 본 고객과 안 본 고객을 구분할 수 있습니다.
방송 30분 전 안내부터 리뷰 요청까지 라이브커머스 전후 흐름을 한 번 설계해 두면 방송마다 자동으로 돌아갑니다.
문구 작성, 알림톡 템플릿 초안, 시나리오 설계를 AI에 맡기면 적은 인원으로도 매 방송 같은 품질의 CRM을 운영할 수 있습니다.
출발점은 라이브 사전 알림(알림받기)으로 모은, 방송을 기다리는 고객 명단입니다.
참고: 이 글에 나온 AI CRM은 브이애드의 VCRM입니다. 자세한 내용은 v-crm.ai에서 볼 수 있고, 샵라이브 고객은 가입 시 추천인 코드 ‘샵라이브’를 입력하면 첫 결제 크레딧을 10% 더 받을 수 있습니다(선착순 기업 한정).
자주 묻는 질문
라이브 방송 전후로 어떤 메시지를 자동화하면 구매전환에 도움이 되나요?
방송 30분 전 시작 안내, 안내를 열지 않은 고객에게 보내는 ‘지금 방송 중’ 재안내, 방송 중 이탈한 고객에게 보내는 하이라이트 안내, 24시간 안에 결제하지 않은 장바구니 고객에게 보내는 쿠폰, 구매 후 배송 안내와 리뷰 요청까지 다섯 단계를 한 번 설계해 두면 방송마다 같은 흐름이 자동으로 돌아갑니다.
라이브 플랫폼이 시청자 명단을 주지 않으면 본 고객과 안 본 고객을 어떻게 나누나요?
메시지 버튼에 추적 링크를 걸면 버튼을 누른 고객과 누르지 않은 고객이 자동으로 나뉩니다. 방송을 본 고객에게는 혜택을, 들어오지 않은 고객에게는 ‘지금 방송 중’ 알림을 보내는 식으로 다음 메시지를 나눠 보낼 수 있습니다.
AI는 CRM 운영에서 어떤 일을 대신하나요?
AI가 캠페인 문구를 여러 안으로 쓰고, 카카오 심사 기준에 맞춘 알림톡 템플릿 초안을 만들며, 목표를 입력하면 자동화 시나리오 전체를 설계합니다. 대상자도 고객 반응에 따라 자동으로 나뉘므로 담당자가 방송마다 명단을 다시 만들 필요가 없습니다.
장바구니 이탈 고객에게 쿠폰 메시지를 보낼 때 지켜야 할 규정은 무엇인가요?
장바구니 안내는 광고성 메시지라서 카카오 알림톡이 아니라 카카오 브랜드메시지로 보내야 하고, 광고 표기, 080 수신거부, 야간(21시~08시) 발송 별도 동의 같은 규정을 지켜야 합니다. VCRM의 카카오 브랜드메시지 발송은 오픈을 준비하고 있습니다.
네이버 스마트스토어에서 산 고객과 안 산 고객을 구분할 수 있나요?
네이버 커머스 API는 장바구니 정보를 제공하지 않습니다. 지금은 라이브 공지에 자사 쿠폰 링크를 걸어 구매 여부를 구분하는 방법을 쓸 수 있고, VCRM의 스마트스토어 주문 연동은 검토 중입니다.
인터뷰에 나온 VCRM은 어떤 서비스인가요?
VCRM(브이씨알엠)은 주식회사 브이애드가 운영하는 AI CRM 메시징 플랫폼입니다. 카카오톡 알림톡으로 메시지를 보내고, 고객이 메시지에 어떻게 반응했는지에 따라 다음 메시지를 자동으로 이어 보냅니다. 일본 고객용 LINE 발송도 지원합니다.
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